Wenn der Kunde brüllt... - Aktives Beschwerdemanagement

Gebühren

Kurs: 155,00 €

Unterricht

22.11.2018 - 22.11.2018
09:00 Uhr bis 16:00 Uhr
Vollzeit
Lehrgangsdauer 8 Std.

Lehrgangsort
Werkstraße 600
19061 Schwerin
Schulungsraum
Ansprechpartner
Beate Prien
Tel. 0385 6435241
b.prien--at--hwk-schwerin.de

Angebotsnummer 80014780-0

Qualität als Unternehmensphilosophie
- Was versteht der Kunde eigentlich unter "Qualität"  - und was wir?
- Was erwarten Kunden heute?
- Produktqualität vs. Service-Qualität
- Gründe und Ursachen für Beschwerden bzw. Reklamationen
- Was will uns der Kunde sagen oder was erreichen?

Der Techniker als "Visitenkarte" seines Unternehmens
- Das äußere und innere Bild (Sauberkeit, Kompetenz, Ausstrahlung, Verlässlichkeit, Freundlichkeit etc.)
- Kundenbedürfnisse erkennen (Der Kunde interessieren keine Bohrer - er will Löcher in der Wand!)
- Individueller aber systematisierter Umgang mit dem Kunden
- Ich bin der Repräsentant meines Unternehmens - auch in schwierigen Situationen!

Reklamationen als Chance nutzen!
- Inhalte und Ablauf eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
- Systematisierter Umgang mit Reklamationen

Sich gezielt auf negative Situationen einstimmen
- Wie sehe ich den Kunden, wie ist meine Verantwortung als Firmen-Repräsentant und wie gehe ich mit Beschwerden/Reklamationen um?
- Was muss er über Kommunikationstechniken wissen?
- Welche Vorbereitung erleichtern mir die Bearbeitung und wie kann ich Verhaltensweisen im Vor-feld richtig einschätzen?

Gesprächsführung und Gesprächstechniken - praktische Beispiele
- Was ist und wie funktioniert eigentlich "Kommunikation"?
- Das richtige Verhalten ist der halbe Erfolg
- Fehlverhalten bei schwierigen Kunden und bei Beschwerden
- Gesprächsführung in schwierigen Situationen
- Einwandbehandlung bei Kundenreklamationen

Fallübungen und Erfahrungsaustausch
- Typische Beispiele für schwierige Situationen (Beschwerdearten, Kundentypologien, Grenzfälle etc.)
- Gesprächsübungen an Beispielen typischer Situationen beim Kunden

Dozent

Rüdiger Harbeck

Abschluss

Teilnahmebescheinigung/Zertifikat

Zeitraum

22.11.2018 - 22.11.2018


Teilnehmerzahl

Ausreichend freie Plätze


Gebühren

Kurs: 155,00 €

Unverbindliche Anfrage

Lehrplan

Der Kurs kann aus Mitteln des Landes Mecklenburg-Vorpommern und des Europäischen Sozialfonds gefördert werden. Die Zuwendung wird auf schriftlichen Antrag gewährt, der durch jeden Teilnehmer spätestens 4 Wochen vor Lehrgangsbeginn bei der Gesellschaft für Struktur- und Arbeitsmarktentwicklung (www.gsa-schwerin.de) einzureichen ist. Beratungen und Unterstützung dazu erhalten Sie von Frau Prien, Handwerkskammer Schwerin, Telefon 0385/6435-241.
Zertifizierung